Een van de belangrijkste kwaliteiten van een (goede) mediator is goed luisteren, heel goed luisteren. Je moet tussen de regels kunnen luisteren naar wat niet gezegd wordt en naar wat wel gezegd wordt maar wat anders bedoeld wordt.
Wat minstens zo belangrijk is, is goede vragen stellen. Goede vragen kunnen een gesprek doen kantelen en kunnen schotten brengen in een zaak.

Maar dit is eigenlijk niet alleen voor mediators van belang. Voor iedereen die met andere mensen te maken heeft, zijn goed luisteren en goede vragen stellen, basisvaardigheden.

Niet meteen aan de slag

Een goed voorbeeld is de man aan wie gevraagd werd of hij (in het begin van de zeventiger jaren) een team wilde leiden dat telefoons voor in de auto moest maken. Hij ging niet aan de slag, hij nadenken en kwam uiteindelijk met de vraag: ‘waarom bellen we eigenlijk naar een plek, als we een persoon willen spreken?‘ (uit Great Work van David Sturt)

Als er een probleem is, heb je de neiging om te handelen. Je gaat aan de slag of nog fijner, anderen vertellen wat ze moeten doen. Het maakt ons belangrijk en geeft ons een goed gevoel. En in panieksituaties kan dit de beste oplossing zijn. Zo, probleem opgelost.

Maar er zijn ook veel situaties waar dit dus niet werkt. (denk maar eens aan puberkinderen, je partner, je baas, je medewerkers, je klanten en zo kan ik nog wel even door gaan). Begin daar eens met nadenken en vragen stellen (in willekeurige volgorde).

De kracht van de goede vragen stellen.

Vaak gaan gesprekken niet om de inhoud maar om begrip, mogelijkheden en onbekende gebieden verkennen. Dus vertellen hoe het moet leidt je niet naar de oplossing. Goede vragen kunnen helpen om informatie die je mist en waarvan je nog niet weet dat je die mist, die je kan leiden naar de oplossing boven water te krijgen. Je gaat voorbij voor de hand liggende oplossingen op zoek naar betere. Het helpt om creatief te denken en zo tot nieuwe ideeën te komen. Het helpt om oude denkpatronen en impasses te doorbreken. Ze kunnen de nieuwsgierigheid prikkelen.

Oké, hoe stel je dan de goede vragen?

Goede vragen stellen is een kunst op zich. Hieronder staan een aantal tips. Oefen er maar eens mee, met je gezin, vrienden of collega’s.

• Stel één vraag per keer – Doe niet zoals Matthijs van Nieuwkerk in De Wereld Draait Door, 3 of 4 vragen per keer zonder op het antwoord te wachten.

• Luister vervolgens naar het antwoord  en blijf niet in je eigen hoofd zitten en broeden op de volgende (slimme) vraag. Probeer in hun hoofd te gaan zitten en beleef het antwoord mee.

• Vul geen stiltes in. Als je een vraag hebt gesteld dan duurt het soms even voordat iemand nagedacht heeft over het antwoord. Laat hen denken.

• Vraag dingen die je echt wilt weten. Vaak stellen we beleefde vragen omdat we denken dat het zo hoort, we zijn immers nette mensen (mediators zijn meestal heel nette mensen). Het is mogelijk om aardig te blijven én tegelijkertijd direct en duidelijk.

• Blijf nieuwsgierig. Maar maak er geen ondervraging van. Stel een vraag en luister naar het antwoord. Je weet nog niet wat de volgende vraag of reactie is zolang het antwoord niet duidelijk is voor jou. Wees niet bang dat je de volgende vraag niet weet, zolang je geïnteresseerd blijft dient deze zich vanzelf aan.

• Wees transparant. Soms willen mensen weten waarom je een vraag stelt. Wees hier helder in, ook als je het eigenlijk niet weet. Zorg wel dat mensen zich niet gemanipuleerd voelen! Stel dus geen vragen met een dubbele agenda.

• Stel geen vragen waar de oplossingen of mogelijkheden al in zitten. Deze neiging heb ik nog wel eens. Je kunt dan denken aan: “Wil je vanavond aardappels eten of wil je weer pasta“, in plaats van, “wat wil je vanavond eten“. Dat je dit soort vragen stelt kan een teken van onzekerheid zijn, maar mensen voelen er zich vaak door gemanipuleerd. “ja maar ik wilde rijst eten, maar dat mag niet van jou”, zeggen ze dan.

• Stel ook geen vragen die op een mening lijken. “Heb jij weer niet naar mij geluisterd en je toch bemoeid met je buurman, ook al had ik nog zo gezegd dat je dat niet moet doen?”, werkt natuurlijk niet zo goed.

• Je hoeft niet alleen open vragen stellen. In mijn opleiding heb ik geleerd dat gesloten vragen niet werken, je moet open vragen stellen. Toch wil je soms gewoon een duidelijk antwoord. Een gesloten vraag werkt dan het beste. Op de vraag: “Hoe zie jij je leven de komende jaren voor je?” krijg je een ander antwoord, dan de vraag “Jij wilt scheiden?”

• Timing is belangrijk, maar het is geen ramp als je er naast zit. Naast luisteren en goede vragen stellen is timing misschien wel de derde vaardigheid waar een mediator goed in moet zijn (of manager, gespreksleider, interviewer). Soms stel je een vraag te vroeg dan kan iemand er nog niet aan zijn. Mensen begrijpen de vraag niet of reageren niet. Je zou dan eerst een andere vraag kunnen stellen en er later op terugkomen. En soms te laat, het gaat in het hoofd van je gesprekspartner al ergens anders over. Beiden is niet erg, je krijgt altijd (nou, bijna altijd) een nieuwe kans om de juiste vragen te stellen.

•  Jij weet niet alles, verwacht dus ook niet dat je alle ‘goede’ vragen kunt stellen. Als je het even niet meer weet, zeg dat dan. Je zou aan je gesprekspartners kunnen vragen: welke vraag zou ik nu aan je kunnen stellen of welke vragen heb ik nog niet gesteld? Als ze met niets komen dan is er blijkbaar ook niets meer. Laat hen ook nadenken over wat zij willen dat besproken wordt.

Meer lezen: beter luisteren? 5 tips.

Er zijn vast meer dingen waar je aan kunt denken bij het stellen van de goede vragen. Als je nog iets mist, ben je het er niet mee eens of heb jij nog goede tips. Laat het me weten.